出来吗? 是Lewisham的服务用户参与团队,该团队每月开会一次,以学习新技能并致力于影响Lewisham中滥用药物的服务开发和交付。在2005年秋/冬,他们对本地滥用药物的服务进行了一些神秘的购物研究。 以下是他们的报告改编而成 用完了吗?神秘购物报告 (2006年1月)。
介绍
神秘购物是一种用于获取服务用户对服务的反馈的技术。 它旨在使服务用户能够识别他们认为重要的服务方面,然后根据这些确定的标准进行现场工作以评估服务。 演习始终在服务提供商和专员的充分理解与合作下进行。
神秘购物并非旨在惩罚服务或“赶上它们”。 目的是支持服务提供商使其服务能够为客户提供相关服务。
神秘购物对那些进行这项运动的人也是有益的,因为在设计检查清单标准时会开发技能,这些清单标准是在访问和/或联系服务时以及评估服务时使用的。 提供培训以使锻炼尽可能有效地进行。
项目目的
- 有所作为
- 帮助改善行政区的药物滥用服务
- 与服务提供商一起提供服务用户的观点,经验和专业知识
- 打破客户访问服务的障碍,并改善服务用户与服务提供者之间的通信。
方法
出来吗由四名女性和三名男性组成,他们在行政区内使用不同服务的经验丰富。该团队的外部协调人为研究提供了培训,他们也为神秘的购物访问和拜访提供了支持。
研究的关键要素确定如下:
- 辅助功能–服务易于访问吗?
- 初次接触–工作人员友好且乐于助人吗?
- 环境–物理环境如何?
- 可用服务–是否清楚可以使用哪些服务?
- 宣传材料–服务如何广告? 传单是什么样的?
- 是否提供路标服务?
问题提示
- 这里有什么?
- 我正在考虑尝试稳定我的毒品/酒精使用量-您能为我提供什么帮助?
- 您是否知道周末有任何服务?
- 您能给我一些有关美沙酮的信息吗?
- 我的朋友有一个问题-您如何能帮助他/她?
- 如果我想从这项服务中获得帮助,我该怎么办?
- 如果我有孩子陪伴我该怎么办?
- 我可以看到男工人吗?/我可以看到女工人吗?/我可以看到同性恋工人吗?
- 可以给我一些车费,以便我可以去其他服务吗?
- 你有我可以带走的传单吗?
该团队通过与服务进行电话联系并访问服务来成对工作并“购买”服务。 这涉及团队成员询问服务问题(请参见上文),但没有经过评估过程。
每次拜访后,购物者都完成了问卷调查,回想起拜访中的信息。 访问了6个服务。
发现
列出的每项服务的调查结果均已详细列出?报告。 They include:
- 当购物者试图访问时,一项服务关闭了两次(一次召开员工会议;访客没有其他联系方式留在门上)。 然后,购物者尝试通过电话进行联系,但未接听电话。当购物者最终与工人交谈时,他/她友好而乐于助人,尽管未收到承诺的信息
- 购物者被许多人在另一服务之外“闲逛”所吓倒。 进去后,等候区“非常不整洁”,其中两个 不允许与值班人员私下交谈的请求
- 法定服务之一只能在每周9.30到12.30之间的三天通过电话获得
购物者还报告了服务的积极方面,例如,他们在一个干净,令人愉快的等候区服务中感到欢迎,那里的工作人员乐于助人和友好,并得到工作人员的认可,并在他们等着看工人时提供点心。
其他问题和结论
在项目执行期间,团队从7人缩减到4人,这在很大程度上是由于复发和失去联系所致。 这意味着未联系所有服务。
该小组认为,需要有一种更好的方法来识别社区中的滥用药物服务,因此很显然可以为用户提供服务,但对于公众而言却不那么明显。
第一点接触也很重要。 在一项新服务上进行演示,即使对于以前有服务经验的个人来说,也可能令人生畏并引起焦虑。 在进入项目的前60秒钟内,服务人员如何接收神秘顾客并对其进行处理,这对该服务的认知以及人们认为服务的帮助产生了很大影响。
致谢
借助感谢出来吗?分享此信息的人,还有Jane Walker(主持人)和Fizz Annand(Lewisham药物策略团队经理)
最近评论